La communication numérique, première partie

Introduction

 

Tant dans ma vie personnelle que professionnelle, je remarque que beaucoup de gens optent fréquemment pour la communication dite « numérique » dans leurs échanges interpersonnels. Par communication numérique, je parle de messages textes, courriels ou messages privés sur réseaux sociaux, par exemple Facebook. C’est évidemment très plaisant de savoir qu’en tout temps, dans toute circonstance (ou presque !), il est possible de rejoindre ses êtres chers du bout des doigts, même s’ils peuvent se trouver à l’autre bout du monde. Toutefois, ce mode de communication, bien qu’extrêmement pratique, peut présenter quelques obstacles.

 

Vous est-il déjà arrivé de porter attention à la fréquence des conflits causés par des incompréhensions entre vous et une personne proche à la suite d’échanges de courriels ou de textos, en comparaison avec, par exemple, des conversations téléphoniques ou en face-à-face? C’est pourtant un phénomène bien répandu chez les grands utilisateurs de technologies numériques : plus les gens communiquent par des moyens écrits, plus ils risquent de ne pas bien interpréter les messages de leurs interlocuteurs (et vice-versa), ce qui peut être à l’origine de conflits interpersonnels de tous genres.

 

Bien entendu, des milliers de gens passent des heures à communiquer, prioritairement à l’aide de moyens numériques, et ne notent pas plus de conflits de communication avec leurs proches et leurs collègues que face à face. Grand bien leur fasse ; cet article ne concernera vraisemblablement pas ces individus ! Toutefois, pour tous ceux qui notent des chicanes répétées, des difficultés à se faire comprendre par (ou parfois, à bien comprendre) les autres et divers autres problèmes interpersonnels « 2.0 », voici une série de deux articles qui pourrait vous éclairer !

 

Notez que je ne considère aucunement les prochaines lignes comme un guide exhaustif de la communication numérique efficace ! Je ne suis pas expert en la matière et je suis conscient que l’univers de la communication humaine est extrêmement complexe. Toutefois, il est de mon avis que certains des « bugs » communicationnels les plus fréquents, en termes de textos et de courriels, seront couverts dans le présent article, puis que certaines de leurs solutions le seront, dans le cadre de l’article suivant.

 

texting

 

Qu’est-ce qui fait que la communication numérique peut être plus problématique ?

 

L’une des principales sources d’incompréhension dans la communication numérique est la relative absence d’indices audio-visuels provenant de l’interlocuteur, exception faite du message lui-même. En effet, lorsqu’on discute avec une personne en face-à-face, sans même s’en rendre compte, notre cerveau analyse rapidement et continuellement le ton de sa voix (ton enjoué, ricaneur, morose, etc.), sa prosodie (« l’air » dans ses paroles ou le rythme derrière son discours), le positionnement de son corps (tonus, mollesse, raideur, fluidité des mouvements, positionnement des bras et des jambes, angle du tronc, de la tête, etc.) et son expression faciale (sourire, moue, pincement des lèvres, visibilité des dents, serrement de la mâchoire, regard captivé ou absent, clignement des yeux et même l’apparente humidité de ceux-ci).

 

Tous ces indices permettent à une personne de rapidement déterminer si l’individu à qui elle parle est sérieux, attentionné, sarcastique, colérique, réprobateur, empathique, déçu, enjoué, etc. Il en va de même pour la personne qui parle ; à l’aide d’indices visuels ou auditifs, il devient très facile de savoir à quel point on réussit à capter ou pas l’attention de l’autre, s’il prend au sérieux ou pas notre message, s’il y répond positivement ou pas, etc.

 

Vous comprendrez donc que sur la base de ces informations, une conversation téléphonique, qui ne permet que de se fier au ton de la voix et à la prosodie, peut davantage porter à confusion qu’une conversation face-à-face (ou par Skype, FaceTime, autre…) ; toutefois, cette même conversation téléphonique comporte moins de risques que celle faite par texto, message privé ou courriel, car les personnes impliquées dans l’échange n’ont alors accès qu’au texte.

 

Les attentes de chaque communicateur

 

Dans les moments où il manque d’information à l’un ou l’autre des interlocuteurs, des psychologues postulent que les attentes de chacun des individus impliqués dans la conversation « combleront » les vides. Ces attentes seraient façonnées par l’histoire personnelle de chaque individu. Par exemple, si j’ai l’impression d’avoir souvent été blâmé pour avoir failli à certaines tâches (tâches ménagères, devoirs, etc.) au cours de ma vie, il se pourrait que le texte envoyé par ma copine

 

« as-tu pensé acheter le lait ? »

 

me paraisse, à la première lecture, comme une critique, un blâme. Peut-être que je l’imagine déjà lever les yeux au ciel en me posant la question, ses bras croisés devant son torse et un ton accusateur dans la voix. À l’inverse, si les gens ont généralement eu tendance à être positifs à mon égard et tolérants face à mes oublis, je pourrais simplement voir ce texto comme un rappel bienveillant de passer à l’épicerie en revenant du travail. Mon humeur du moment peut aussi grandement influencer mon interprétation du texte : je pourrais le lire et le considérer comme très positif après avoir entendu une bonne nouvelle, ou au contraire le considérer comme très négatif après avoir passé une mauvaise journée. Le fait est que, à la simple lecture du texte, je ne peux vraiment pas savoir quel ton ma copine désirait employer en l’écrivant. Tout ton que j’attribue au texte provient de mes attentes personnelles !

 

Ainsi, beaucoup de confusion et d’incompréhension peuvent surgir : peut-être puis-je attribuer des intentions plus négatives aux gens qui m’écrivent suite à une mauvaise journée ? Peut-être suis-je un individu très sensible aux reproches et à la critique, au point de les généraliser à outrance ? Au contraire, j’ai peut-être aussi tendance à prendre très à la légère la communication interpersonnelle, quitte à ne pas percevoir l’irritabilité de mes interlocuteurs ? Voilà pourquoi un simple « lol » peut paraître tantôt jovial, blagueur, complice, mais à un autre moment sarcastique, condescendant ou mesquin.

 

L’usage du langage

 

Une autre forme de confusion qui survient fréquemment découle d’une utilisation sous-optimale du langage. Souvent, la communication numérique est utilisée pour économiser du temps ; on tape rapidement un texto, on envoie un courriel à la va-vite et on utilise des abréviations pour raccourcir le texte ; ou alors, on omet de réviser le contenu avant d’appuyer sur la touche « envoyer ». Il peut en résulter une certaine confusion.

 

Bescherelle

 

Certains messages envoyés sont relativement ambigus, car ils peuvent manquer de marqueurs temporels ou de transition. Certains homophones sont utilisés aux mauvais endroits (p. ex., pris/prit/prie/pries/prix, c’est/ses/s’est/ces/sais/sait ou sans/s’en/c’en/sang/sent/cent). Notez que « Nous sommes tous prêts » n’a pas exactement la même signification que « nous sommes tout près ». Qu’en est-il de la ponctuation et des accents ? Voyez ces classiques tirés d’ouvrages grammaticaux populaires (à lire lentement ou à voix haute pour un impact maximal) :

 

« C’est l’heure de manger, les enfants ! » en opposition à « C’est l’heure de manger les enfants ! »
« J’aimerais bientôt me taper un petit jeûne » en opposition à « j’aimerais bientôt me taper un petit jeune »
« Oui, je suis bien sûr, Louiselle » en opposition à « Oui, je suis bien sur Louiselle ».

 

Bien que cocasses, ces exemples permettent de démontrer à quel point l’utilisation précise du langage peut éviter bien des confusions !
Enfin, l’usage de mots raccourcis (« t vrmt bo ») peut grandement accélérer la communication d’idées ; toutefois, il est important de s’assurer que son interlocuteur connaît les abréviations utilisées et que celles-ci ont la même signification pour lui…en ce sens, faites attention lorsque vous communiquez avec des gens dont la langue natale diffère de la vôtre : certaines abréviations courantes en communication numérique existent dans plusieurs langues, mais ont parfois des sens différents.

 

Dans mon prochain article, à venir la semaine prochaine, je vous proposerai quelques stratégies pour minimiser les problèmes communicationnels découlant de l’utilisation du numérique, ou pour éviter que les confusions ponctuelles ne mènent à des conflits plus problématiques.

 

Dr Francis Lemay, Ph.D.

Psychologue

www.psydeploiement.com

 

Inspirations :

 

Derks, D., Bos, A.E.R., & Von Grumbkow, J. (2007). Emoticons and online message interpretation. Social Science Computer Review, doi: 10.1177/0894439307311611

Epley, N., & Kruger, J. (2005). When what you type isn’t what they read: The perseverance of stereotypes and expectancies over E-mail. Journal of Experimental Social Psychology, 41(4), 414-422.

Friedman, R.A., & Currall, S.C. (2003). Conflict escalation: Dispute exacerbating elements of E-mail communication. Human Relations, 56(11), 1325-1347.

Morris, M., Nadler, J., Kurtzberg, T., & Thompson, L. (2002). Schmooze or lose: Social friction and lubrication in e-mail negotiations. Group Dynamics: Theory, Research, and Practice, 6(1), 89-100.

Munro, K. (2002). Conflict in cyberspace : How to resolve conflict online. http://users.rider.edu/~suler/psycyber/conflict.html

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La communication numérique, première partie

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